Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, il devient difficile de conserver son portefeuille client. Pour éviter toutes pertes de clientèles et donc de chiffres d’affaires, il faut s’assurer que le service proposé à vos membres corresponde bien à leurs attentes. Voici donc 10 règles d’or pour fidéliser les membres de votre salle de sport.

 

1. Veiller à avoir une installation irréprochable

Pour espérer fidéliser les membres de votre salle, il faut tout d’abord que vos clients puissent se sentir bien dans votre club de sport. Pour cela, vous devez véhiculer une bonne image cela passe par des locaux bien entretenus, un établissement propre, un joli design d’intérieur et un personnel souriant et accueillant.

 

2. Ecouter vos adhérents

Pour répondre au mieux aux attentes du client, il est nécessaire de connaître ses besoins. Pour ce faire, vous pouvez sonder vos adhérents à travers un questionnaire anonyme. Les questions peuvent porter sur la propreté, les activités, les horaires, les équipements, la sécurité…Ainsi vous pourrez connaître vos points faibles et vos points forts et adapter vos offres. Cela ne coûte rien et ce genre de questionnaire peut vous apporter de bonne surprise.

 

3. Communiquer avec vos clients

Il existe de nombreux canaux pour communiquer avec vos membres : sur les réseaux sociaux, votre site internet, votre application, par mail, via un panneau d’affichage dans le club…Bref, un client bien informé est un client satisfait. Vous pouvez communiquer sur vos événements, le planning, l’annulation d’un cours, l’ambiance au club. Il s’agit ici que le client soit au mieux informé sur la vie du club.

 

4. Former vos équipes

Votre staff est un acteur majeur de la réussite de votre business. Votre équipe doit pouvoir être à l’écoute de vos adhérents et doit être capable de comprendre et anticiper leurs besoins. Votre staff doit être serviable et proactif au delà des attentes du client.

 

5. Accompagner vos adhérents

Vous devez vous engager dans le suivi de vos clients à travers vos personal trainers. Ils auront pour missions de valider les premières expériences clients lors de leurs entraînements et par la suite organiser des points réguliers avec le client pour l’accompagner au fur et à mesure de l’évolution de ses besoins.

 

6. Surveiller la fréquentation de vos adhérents

Que ce soit quelques semaines après la souscription ou après quelques mois d’adhésion, il est nécessaire de surveiller constamment la fréquentation de vos membres. Un adhérent qui ne s’est pas présenté à la salle depuis plus de 3 semaines doit être un signal d’alarme. Si un membre ne fréquente plus votre salle depuis un certains temps, une relance mailing ou téléphonique est nécessaire pour comprendre les motifs de son absence et l’orienter vers des services plus adaptés à ses besoins.

 

7. Personnaliser vos communications

Grâce à votre logiciel de gestion, vous pouvez définir des campagnes de communication mail et sms personnalisées. Vous pouvez envoyer un message pour les anniversaires de vos membres, une place qui se libère pour un cours, envoyer des mailings de relance suite à une longue absence, etc…La communication personnalisée est un très bon outil pour préserver la relation client et générer des ventes. A titre d’exemple, un email avec un objet personnalisé enregistre en moyenne 17% d’ouverture en plus qu’un mail avec un objet générique.

 

8. Récompenser vos clients

Si vous souhaitez que votre client consomme plus chez vous, il faut le remercier pour sa fidélité. Pour fidéliser les membres de votre salle de sport, vous pouvez par exemple dans le logiciel de gestion Resamania récompenser les adhérents assidus. A chaque passage au club, l’adhérent cumule des points qui pourront lui faire profiter d’avantages (un mois d’abonnement offert, une serviette offerte, un bon d’achat dans une enseigne partenaire…).

 

9. Proposer des formules de parrainage

La formule de parrainage va permettre d’une part de générer de nouveaux adhérents, d’autre part de motiver vos abonnés car il pourront faire du sport avec leur proche. Ici, il est primordial de remercier votre adhérent pour son parrainage en lui offrant un mois gratuit ou des cadeaux par exemple. La formule de parrainage est un principe gagnant-gagnant qui vous permet de fidéliser les membres facilement.

 

10. Créer du lien social

Vous allez tenter de faire en sorte que venir à votre salle de sport soit un « acte social », cela signifie que l’on y va pour y retrouver ses amis. Pour ce faire, il faut que vos coachs tentent de créer des liens entre vos membres en les présentant les uns les autres. Cela passe aussi par l’organisation d’événements fréquents. Cela permet de créer un moment convivial, de partage entre adhérents et nouer ainsi des relations.

 

En réunissant tous ces points, vous devez pouvoir générer un sentiment d’appartenance qui ne donnera aucunement envie à votre adhérent d’aller dans la salle de sport concurrente.

Delphine Rochepault